La SNCB sur twitter: utile, futile, casse-gueule?

Vendredi 19 juin 2015 19:15
Temps de lecture : 2 minutes

La SNCB s'essaie aux réseaux sociaux et offre la possibilité aux usagers de les interpeler en direct... Uniquement en semaine.

#1 Les motivations de la SNCB?

Selon le communiqué de la SNCB, l’équipe Twitter répond en temps réel, et ce, entre 6 et 22 heures, aux questions concrètes relatives aux événements sur le réseau ou à l’offre de services de la SNCB. D’autres questions plus générales sur la SNCB sont également traitées. Nous répondons à toutes les questions dans la mesure du possible, sur base de l’information disponible. Il est important de souligner que le service Twitter complète les canaux habituels du service clientèle. “Les voyageurs ont le droit d’avoir une information rapide et correcte sur leur voyage et l’offre de service de la SNCB. Via Twitter, la SNCB souhaite encore plus rapidement répondre aux aspirations des clients.

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Répondre aux aspirations des clients? La SNCB n'est pas une marque avec laquelle, à première vue, on souhaite échanger, dialoguer. On souhaite un train à l'heure, propre, confortable. Tout manquement sera sanctionné par des tweets assassins. C'est d'ailleurs déjà le cas aujourd'hui. Plusieurs centaines de tweets sont quotidiennement liés à la SNCB. Rarement pour vanter les mérites des trains à l'heure.

On attend les premiers gros soucis sur le réseau pour voir comment les community managers réagiront au flot incessant de tweets assassins.

#2 Et railtime dans tout ça?

Informer les usagers en temps réel des perturbations, retards, annulations,... c'est une excellente idée. Cela s'appelle même www.railtime.be. Quelle sera dès lors la plus-value de la SNCB sur Twitter?

#3 Ouvert de 6 à 22 heures. Fermé le week-end

Même si la SNCB a déjà annoncé qu'ils envisageaient l'ouverture du compte aux week-ends, on peut s'interroger sur la pertinence d'un compte twitter qui ne suit pas le rythme réel du transport ferroviaire. Que se passera-t-il en cas d'incident le week-end? On renverra vers railtime? Et pourquoi ne pas démarrer le service lorsque le premier train démarre.

Pour autant, la SNCB semble avoir pris la mesure du défi en mobilisant une équipe de 10 community managers et en confiant le développement du projet à RCA qui s'était déjà occupé, entre autres, du développement sur les réseaux sociaux de De Lijn.