Le mal du rail

Ce dimanche (13/2), une marche silencieuse aura lieu sur la Grand-Place de Mons, en hommage aux 19 morts et aux 168 blessés de la catastrophe de Buizingen. C'est à cet endroit, il y a tout juste un an (15/2/2010), que deux trains sont entrés en collision. La pire catastrophe ferroviaire qu'ait jamais connue la Belgique.

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"Cela allait déjà très mal avant l'accident de Buizingen", explique Jean-Marc Jeanfils, le médiateur fédéral auprès de la SNCB . En 2010, son service a enregistré une augmentation des plaintes d'environ 35 %, par rapport à 2009. Des plaintes liées aux mêmes causes: ponctualité erratique, correspondances manquées, voitures bondées, trains supprimés et information insuffisante quand elle n'est pas fantaisiste. En tant que médiateur, Jean-Marc Jeanfils se doit de rester neutre et indépendant. Mais à son ton, on sent que, comme usager quotidien du rail, il est passablement agacé par la situation.

Quel est le niveau de l'insatisfaction des clients?
Jean-Marc Jeanfils. - Elevé! On nous rapporte tous les jours des anecdotes, plus ou moins corsées. Parfois, cela va jusqu'à la mise en péril de l'emploi ou de la santé des gens. Des usagers qui n'en peuvent plus de prendre le train parce que ça génère un stress énorme. C'est se demander tous les matins si on va arriver à son boulot. Certains patrons font preuve de compréhension, mais à un moment, le travail doit être fait et le retard, il faudra bien le rattraper. Le soir, on a tous des obligations familiales, sportives, scolaires… Le train n'offre plus aucune fiabilité.

Sa mission de service public n'est pas correctement assurée?
Aujourd'hui, il est très fréquent de prendre une marge d'une heure pour être sûr d'être à l'heure à un rendez-vous. Je ne vous parle même pas d'aller prendre un avion ou un TGV! Là, c'est l'angoisse. La SNCB fait souvent la comparaison avec les embouteillages sur les routes. Mais l'avantage du train, c'est précisément les horaires: la garantie d'arriver à telle heure en partant à telle heure. Sinon, quel est l'intérêt de prendre le train?

Est-il trop fort de parler d'un "ras-le-bol général"?
Pas du tout! Les gens sont excédés. Parfois, je crains même des débordements. Malheureusement, ce sont les accompagnateurs ou le personnel des guichets qui risquent d'en prendre plein la figure, alors qu'ils ne sont pas responsables des retards. Certains accompagnateurs nous disent aussi qu'ils en ont marre. Ils font des rapports, ils pointent ce qui ne va pas, mais les infos ne remontent pas jusqu'aux centres de décision. Il y a notamment un problème évident au niveau de l'organisation même des horaires. Entre la SNCB, Infrabel ou la Holding, on se renvoie la balle et les responsabilités. Le client, lui, se fout de savoir qui est en faute, il est en retard!

Pour la première fois, la SNCB a fait son mea-culpa dans une brochure explicative distribuée dans les gares. Cela a eu un effet sur les plaintes?
Pas du tout. La brochure était bien conçue, mais ça n'arrange rien. Quand on dit aux gens qu'il faudra attendre 2013 pour ressentir de vraies améliorations, c'est intenable! Suite à la publication des chiffres définitifs 2010 d'Infrabel, des mesures très ciblées vont être prises. On les attend! Et le voyageur n'aura plus d'indulgence. Si on annonce une amélioration, elle devra être là, durable et significative. C'est bien beau de mettre de nouveaux trains. Mais s'ils font des maladies de jeunesse, connaissent des problèmes de portes, des problèmes d'aération, ça n'arrange rien.

On pointe souvent un sous-investissement chronique depuis les années 1980… Ces dernières années, des budgets se débloquent, non?
La SNCB reçoit trois milliards de dotations par an (soit 300 €/an par Belge - NDLR). Et elle n'a jamais autant inves