Des héros au bout du fil

Mon mari ne se réveille plus. Je crois qu’il est dans le coma. Ou il est mort. Venez m’aider. J’ai peur.” Devant son poste, Benoît, la quarantaine, prend une grande respiration. “Essayez de rester calme, Madame. Pouvez-vous me dire s’il respire et s’il a été blessé?” La voix enrouée embraie: “Il dormait, mais ne se réveille plus. Quand je mets mes doigts sous ses narines, je ne sens pas d’air. Je crois que c’est la fin. Venez vite.” Sur son clavier d’ordinateur, Benoît prend note. “Est-ce que le thorax de votre mari se soulève? Levez son t-shirt au-dessus de sa poitrine pour en avoir la certitude.” Elle ne voit rien. Sur son second écran, il lit l’adresse associée au numéro de téléphone entrant grâce à un partenariat avec les principaux opérateurs téléphoniques du pays. “Êtes-vous bien chez vous, à la maison? Ne raccrochez pas, je vous envoie une ambulance.” 

"Les secours sont en route, Madame."

Benoît met l’appel en attente et dirige ses yeux vers un troisième écran déroulant une carte de la région liégeoise localisant la position des ambulances en temps réel. L’une d’entre elles est disponible, à dix minutes de là. Il arrive que les secours mettent un peu plus de temps, lorsque l’urgence a lieu en dehors des villes ou dans des zones où le personnel mobile est déjà monopolisé. Ce ne sera pas le cas aujourd’hui. En un clic, Benoît envoie le signal. Puis reprend la communication. “Les secours sont en route, Madame. En attendant, vous allez devoir lui faire un massage cardiaque. Allongez votre mari sur le dos et placez vos deux mains l’une sur l’autre au milieu de sa poitrine. Gardez les bras bien tendus et appuyez aussi fort que vous le pouvez. Relâchez bien entre les compressions. Continuez jusqu’à l’arrivée des secours.” Ce  massage cardiaque prodigué avec assistance téléphonique multiplie les chances de survie par trois ou quatre. Et de toute façon, il est essentiel que la femme du malade se sente utile. Si le pire devait se produire, cela faciliterait le processus de deuil. 

“Quel âge a votre mari?”, enchaîne Benoît. “67 ans, confie-t-elle à bout de souffle. Il est toute ma vie. Ça fait 37 ans que nous sommes mariés.” Benoît tente de l’apaiser, lui fait parler de son mari, de sa vie puis de leurs trois enfants. Elle évoque son quartier, dans la province de Liège. Un endroit merveilleux, mais un peu trop animé. Ça la fatigue, des fois. En fond sonore, Benoît entend les secours sonner à la porte. Il clôt la conversation en souhaitant bon courage à son interlocutrice et raccroche.

Séquestrée depuis deux mois

Benoît s’affale doucement au fond de sa chaise. Il retire le casque de ses oreilles, le dépose délicatement sur son bureau. Il a été embauché au Centre d’appels urgents 112 il y a tout juste dix ans. Certains coups de fil le bouleversent encore. D’autant qu’il ne saura jamais si l’homme sortira en vie de l’hôpital. C’est peut-être mieux ainsi. Il sait qu’il a fait son boulot, mais il s’en voudrait quand même si la victime ne s’en remettait pas. Il ferme les yeux, quelques secondes pour y penser, puis regarde autour de lui. 

Installée à l’étage d’un grand building liégeois, la pièce est modeste et l’espace restreint. La localisation du bâtiment, elle, n’est pas communiquée au grand public pour des raisons de sécurité. Aujourd’hui, ils sont six opérateurs en poste installés derrière leurs ordinateurs. L’un d’eux, Bernard, dans le fond de la pièce, parle en allemand. Il s’occupe des urgences de la Communauté germanophone de la Province de Liège. L’oreille de Benoît est soudainement attirée par la voix d’un de ses collègues à l’autre bout du standard. “Une femme est en ligne car elle aurait sauté du premier étage d’un immeuble. Elle se serait cassé la jambe. Elle dit qu’elle était séquestrée depuis deux mois par sa mère et sa sœur. Quelqu’un est dispo pour prévenir la police? Je la garde en ligne et je me charge de l’ambulance.” 

Pour découvrir l'intégralité de notre reportage, rendez-vous en librairie ou sur notre édition numérique, sur iPad/iPhone et Android.