Arnaques et plaintes: Airbnb va vérifier ses 7 millions de locations

Louer un AirBnb et se retrouver dans un taudis loin des images de rêve présentées sur le site, voire carrément trouver porte close.... De plus en plus de témoignages affluent sur ces vacances gâchées par ce type d’arnaque.

Le dernier "scandale" touchant AirBnb est assez sérieux. Le propriétaire d’une maison située à Orinda, en Californie, était loin d’imaginer que sa demeure serait le lieu d’une fusillade meurtrière pendant la nuit du 31 octobre. La cliente à qui il a laissé ses clés lui avait expliqué vouloir inviter douze personnes pour fêter Halloween. Prévenu par des voisins de nuisances sonores, il découvre via des caméras de sécurité qu’une centaine de personnes se trouvent dans la maison. Il appelle immédiatement la police qui arrivera trop tard… Entre temps, une fusillade éclate, causant la mort de cinq personnes et en blessant plusieurs autres. Le lendemain du drame, AirBnb annonce qu’il interdit désormais la location de "party houses", soit des maisons ou appartements loués expressément pour faire la fête.

Starting today, we are banning “party houses” and we are redoubling our efforts to combat unauthorized parties and get rid of abusive host and guest conduct, including conduct that leads to the terrible events we saw in Orinda. Here is what we are doing:

— Brian Chesky (@bchesky) November 2, 2019

Géante arnaque

Mais ce drame n’est pas le seul événement qui a poussé AirBnb à renforcer sa politique. Une longue et édifiante enquête de la journaliste américaine Allie Conti publiée sur le site de Vice révèle l’existence d’une gigantesque arnaque concernant une centaine de logements de la plate-forme dans huit villes américaines différentes. Elle-même victime de l’escroquerie, la journaliste découvre un réseau tentaculaire de faux comptes gérés par, semble-t-il, deux hommes profitant allègrement d’une des grandes faiblesses d’AirBnb : le manque de vérification des comptes des hôtes. "J’étais tombée dans une arnaque non détectée et créée par une personne ou une organisation qui avait compris à quel point il était facile d'exploiter les règles mal écrites d'Airbnb pour recueillir des milliers de dollars grâce à des listes bidons, des faux commentaires et, au besoin, l'intimidation. Compte tenu du laxisme d'Airbnb dans l'application de ses propres politiques, qui pourrait blâmer les escrocs d'avoir profité du nouveau monde des plateformes de location à court terme ? Ils avaient toutes les raisons de croire qu'ils pouvaient le faire en toute impunité", écrit-elle. L’arnaque consistait à attirer les clients via de fausses annonces, de les appeler à la dernière minute prétextant un souci dans le logement et de les renvoyer vers un autre appartement presque insalubre, avant de disparaître sans rembourser la location.

Contrôle renforcé

Contactée par Allie Conti, l’entreprise n’a pas immédiatement réagi, mais ses récents engagements pourraient bien être le reflet d’une certaine prise de conscience. Pour rassurer ses 600 millions d’utilisateurs, AirBnb a en effet annoncé hier une série de nouvelles règles et actions qui lui permettront de vérifier ses sept millions de logements. L’entreprise s’engage tout d’abord à vérifier (et cela semble logique) l’ensemble des informations de chaque logement, soit : l’adresse, les photos, la sécurité, les équipements promis et tout ce qui concerne l’état du logement. Les locations qui répondent aux nouvelles normes de l'entreprise seront "clairement étiquetées" d'ici le 15 décembre 2020.

À partir de cette date également, la plate-forme s’engage à reloger ou rembourser dans son intégralité un usager d’Airbnb dont la location ne serait pas satisfaisante. "La plupart des hôtes font un excellent travail, mais les clients ont besoin de savoir qu'Airbnb est derrière eux, et nous croyons que cet engagement est une étape nécessaire pour leur donner cette tranquillité d'esprit", écrit dans un mail à ses employés (et rendu public) le PDG de l’entreprise Brian Chesky.

Il signale également qu’une ligne d’appel d’urgence sera mise en place sept jours sur sept et 24 heures sur 24. Elle permettra aux usagers de joindre "une vraie personne chez AirBnb partout dans le monde et à tout moment". Ce service sera lancé le 31 décembre aux États-Unis et dans le reste du monde dans le courant de l’année 2020.

Avec ces mesures supplémentaires, le PDG espère consolider "la confiance instaurée entre les hôtes et les invités", soit le socle de l’entreprise de location.

En attendant, plusieurs réflexes peuvent être adoptés pour éviter de se faire arnaquer via la plate-forme: se fier aux commentaires laissés par les autres usagers du site (s’il n’y en a aucun, fuyez), ne jamais réaliser de transaction en dehors du site d’AirBnb, vérifier les adresses mails qui vous écrivent et être attentif aux conditions d’annulation.