Témoins de la détresse face au Covid, les bénévoles de soutien psychosocial racontent

Ces derniers mois, ceux qui travaillaient en première ligne pour répondre à la crise sanitaire ont été mis sous les feux des projecteurs. Pourtant, il existe un groupe dont on a peu parlé et qui l’ont pourtant vécu de près: les bénévoles de soutien psychosocial. Ils sont en quelque sorte les confidents de ceux qui ont été impactés de plein fouet par l’arrivée du coronavirus. Bien sûr, la première vague a été un moment particulièrement intense. Depuis, la situation est quelque peu différente, avec une reconfiguration de leurs services qui les expose de manières diverses et variées aux difficultés de la crise.

Une crise qui s’ajoute à des problèmes préexistants

Mais d’abord, petit retour en arrière, à l’époque du confinement strict. À ce moment-là, les téléphones ont particulièrement chauffé, comme sur la ligne de Télé-Accueil (le 107) qui écoute depuis plus de 40 ans les personnes en difficulté sociale ou psychologique. Et pendant le printemps, ce n’est pas ça qui a manqué. «Il est sûr que l’on a bien ressenti l’impact de la crise sanitaire», explique Caroline Chevalier, psychologue et directrice du centre de Télé-Accueil à Charleroi.

«On a eu une augmentation des appels avec une exacerbation de l’angoisse et de la peur», continue-t-elle. «On a remarqué que cette crise a fragilisé des personnes qui allaient bien auparavant et qui ont été confrontées à des problèmes non seulement de santé mais aussi financiers. C’est un phénomène qui a eu un impact à plusieurs niveaux. Il y a des personnes personnellement touchées via leurs proches, comme lors de décès particulièrement difficiles à faire, mais aussi d’autres simplement préoccupées avec des inquiétudes pour leur santé, leurs vies professionnelles, leurs proches. Mais tout cela vient surtout s’ajouter aux autres préoccupations de nos appelants car évidemment, nous n’avons pas que des appels qui traitent spécifiquement de la crise».

La Croix-Rouge elle aussi au téléphone

Télé-Accueil n’était pas seul sur le front et d’autres ont aussi pu ressentir la détresse de la population. C’est le cas des bénévoles de la Croix-Rouge qui sont partis rejoindre les équipes de call centers pour répondre à une forte demande qui ne pouvait pas être traitée en face à face. «Ce qui nous a marqué, c’est la détresse des gens par rapport à ce qu’on a d’abord présenté comme étant une petite grippe», se rappelle Emmanuel Tonneau, coordinateur des bénévoles psychosociaux de la Croix-Rouge. «Ce qui était aussi frappant, c’était la détresse au sein du call center par rapport aux multiples informations qui arrivaient et qui étaient parfois contradictoires. Ils ne savaient donc plus trop quoi faire. Il y avait une forme de confusion chez tout le monde sur ce qui fallait faire, qui il fallait écouter, etc».

Leur travail ne s’est pas non plus déroulé selon un rythme constant. Certains moments étaient particulièrement intenses, comme au lendemain d’un conseil national de sécurité où l’afflux de questions et d’inquiétude provoquait deux fois plus d’appels. Et évidemment, il y a ceux qui ont vu la maladie de près. «On a dû répondre à des personnes qui disaient que leurs conjoints étaient à l’hôpital et que depuis, les nouvelles n’étaient pas rassurantes mais sans possibilité de les voir. De notre côté, on a surtout tenté d’expliquer les mesures et de soutenir dans le cheminement journalier. On essaye de rassurer les gens, de leur dire que ce qu’ils faisaient était bien. Ce sont des entretiens qui pouvaient donc durer entre 40 minutes et une heure. Dans 99% des cas, il y avait une réelle détresse», confirme Emmanuel Tonneau.

Des répercussions jusqu’à aujourd’hui

Depuis la fin de la première vague, les choses ont sensiblement changé. «Il y a ensuite eu un petit ralentissement pendant l’été. Aujourd’hui, on n’a pas retrouvé la même ampleur que pendant le confinement où c’était très fort mais on sent que les préoccupations sont toujours bien là», constate Caroline Chevalier.

Du côté de la Croix-Rouge, on a complètement changé de registre en quittant les call centers. «Dans cette crise Covid, l’urgence est un peu partout et si ça s’est calmé, ça redémarre un peu maintenant», confirme Etienne Tonneau dont son équipe se concentre sur les soignants de première ligne. Dans les maisons de retraite, les bénévoles ont pu voir la peur que le coronavirus ne revienne car une seule contamination et le cauchemar peut recommencer. Ils voient aussi d’autres membres de la Croix-Rouge, comme des ambulanciers particulièrement choqués par des transferts difficiles de patients Covid.

Que ce soit chez Télé-Accueil ou à la Croix-Rouge, tout est mis en place pour que les bénévoles ne subissent pas non plus de contrecoup voire de stress post-traumatique. Mais ce risque se fait moins ressentir chez Télé-Accueil, où la distance et l’anonymat aident à prendre du recul, même si Caroline Chevalier précise que l’ombre du Covid-19 n’épargne pas son équipe, comme le reste de la population. À la Croix-Rouge, c’est encore une autre histoire. «C’est la première fois que l’on a une crise d’une aussi longue durée et à certains niveaux, les bénévoles commencent vraiment à être fatigués», confie Etienne Tonneau. «Pendant le confinement, ils pouvaient venir mais maintenant, chacun a son travail et sa vie privée. Et pourtant, ils interviennent encore. Je leur tire mon chapeau. J’insiste pour dire qu’ils font vraiment un boulot impeccable face à une telle situation», conclut-il.