Paiements en retard, services injoignables… La Capac débordée par le Covid-19

« Je viens de voir que j’ai reçu le paiement d’octobre et novembre mais pas décembre… Je vais leur sonner cet après-midi pour savoir la raison… » raconte une internaute. « Sonner ? Bonne chance (smiley). Des mois que personne ne décroche », rétorque un autre. « Je n’en peux plus de cette indifférence de la Capac envers les citoyens, fulmine un troisième. Nous sommes le 13/01 et toujours pas reçu le payement de décembre et leur fameuse prime de fin d’année. Je deviens fou, des centaines d’appels, plusieurs formulaires en ligne, un « Chat » ou on m’annonce simplement qu’ils ont tout le nécessaire pour me payer et qu’ils le font au plus vite (1 semaine). En bref, rien de concret ».

Des témoignages de ce genre, on en trouve à la pelle sur le groupe Facebook « Les oublié.e.s de la Capac ». Récemment, une victime de fraude aux aides « Covid » nous avait d’ailleurs relaté son parcours du combattant pour joindre l’organisme. Pour rappel, la Caisse auxiliaire de paiement de chômage est, comme son nom l’indique, chargée de verser l’allocation aux personnes qui ne souhaitent pas faire appel aux syndicats. Comme ces derniers, l’institution publique a fort à faire depuis le début de la première vague et l’explosion des demandes de chômage temporaire. Et comme ces derniers, elle a du mal à surnager, et a accumulé les retards de versement des indemnités.

Au printemps, la charge de travail de la Capac a été multipliée par 57, expliquait mardi en commission des affaires sociales de la Chambre Pierre-Yves Dermagne (PS), ministre de l’économie. Une augmentation « exponentielle », à affronter au pied levé, ce qui ne fut pas toujours évident avec la fermeture des guichets et l’instauration du télétravail. Aux 500 employés de la Capac se sont entretemps rajoutées 70 nouvelles recrues, plus 154 agents administratifs temporairement mobilisés pour tenter de colmater les voies d'eau.

Travailler 29 heures par jour

« Ces efforts ne sont pas vains » a déclaré Pierre-Yves Dermagne, expliquant que depuis, environ « 90 % des dossiers de chômage temporaire sont traités de manière quasi immédiate ». Un mieux, certes, mais qui ne peut pas faire totalement oublier les quelques 17.000 dossiers restés non traités au mois de novembre. De ceux-ci, 9.000 sont toujours aujourd’hui en attente, concédait à L’Echo Jean-Marc Vandenbergh, l’administrateur général de la Capac. Et avec une moyenne de 10.000 appels quotidiens, l'organisme est encore tout près de boire la tasse. « Pour donner un ordre d'idée, comme un appel dure en moyenne 12 minutes, il faudrait que le personnel de la CAPAC travaille 29 heures par jour pour traiter l'entièreté de tous les appels, ce qui est évidemment impossible aujourd'hui », cadrait le ministre.

En manque de bras (un problème qui pourrait bien être antérieur à la crise sanitaire) la Caisse auxiliaire mise sur février pour résorber son retard, le mois de janvier étant traditionnellement un mois très chargé pour les organismes de paiement. Des recrutements supplémentaires, notamment pour renforcer les centrales d’appels seront envisagés, a annoncé Pierre-Yves Dermagne. Pas sûr toutefois que cela puisse résoudre le problème à court terme, vu la durée -plusieurs mois selon le ministre- nécessaire pour former le nouveau personnel. D’autres solutions alternatives ont été instaurées depuis le mois de décembre, comme un système de messagerie instantanée ou des rendez-vous par vidéoconférence.