Commerce en ligne : comment 70 % des retours de colis pourraient être évités

En Belgique, l’industrie de la mode en ligne comptabilisait 10 millions de transactions en 2021. Et parmi ces nombreux achats, pas moins de 3 millions de vêtements, chaussures et accessoires ont été retournés. En plus d’être nocifs pour l’environnement, ces retours de colis font augmenter les coûts des boutiques en ligne et entrainent d’ennuyeuses formalités administratives pour le consommateur.

Selon la ministre fédérale de la Poste, Petra De Sutter (Groen), 70% de ces retours pourraient être évités. Une étude menée par SafeShops.be, l'association belge du secteur du commerce électronique, montre que des outils spécifiques peuvent améliorer l'expérience du client sur les sites de vente en ligne et réduire ainsi le nombre de renvois.

« L’industrie se rend compte que les retours dans certains secteurs menacent la durabilité du commerce électronique. En principe, le retour n’est pas souhaité, tant pour le consommateur que pour le site de vente en ligne. Le secteur est convaincu qu'une grande partie de ces retours peut être évitée en appliquant les technologies modernes. La mise en évidence de ces possibilités a été à la base de l’étude ‘Return to Sender’ menée en collaboration avec le cabinet de la ministre Petra De Sutter », indique Greet Dekocker, directrice générale de SafeShops.be.

Cabine d’essayage virtuelle  

La commande de produits en ligne est source d'incertitude pour les clients. Par exemple, il est souvent difficile d'estimer si un produit conviendra, surtout pour les articles de mode. Des technologies telles que l'essayage virtuel et la réalité augmentée peuvent aider les clients à mieux évaluer si un vêtement leur ira ou non. Et les résultats sont là : selon l'étude SafeShops.be, certains de ces outils diminuent les retours de 3,8 % à 57 % (soit la moitié).

Avis client 

Laisser les clients écrire un avis sous un article pourrait réduire de moitié le nombre de retours. « Les produits avec des notes plus élevées sont moins susceptibles d'être retournés que les produits avec des notes plus faibles », indique un expert du commerce en ligne au Nieuwsblad. « Cependant, le risque de retour augmente lorsque la note moyenne est plus élevée que justifiée ».

Zoom sur le produit 

Les photos des produits, avec la possibilité de zoomer, permettraient de faire baisser les retours de 7 % ! Grâce au zoom, vous obtenez une vue détaillée du tissu, des motifs, des coutures et d’autres éléments du vêtement.

Plus d’indications  

Même de simples outils numériques peuvent réduire considérablement le nombre de produits retournés. Des études ont déjà démontré que certaines indications, telles que « cette marque taille souvent plus grand/plus petit », réduisent les retours de 4 %.

Emballages de luxe 

L’apparence d’un colis semble également jouer un rôle. Un emballage « prémium » réduirait le risque de retour de 6,6 % et le « semi-prémium » de 2,8 %. Notre cerveau serait positivement influencé par l’emballage du produit commandé.